2026.08.26

「返信、後でやろう」をなくす。マックスストーンが取り組むAIエージェント活用のリアル

お問い合わせをいただいたのに、返信までに数日かかってしまった——多くの会社に心当たりのある悩みではないでしょうか。株式会社マックスストーンでも、日々のお客様対応に追われる中で「返信の下書きを考える時間」が想像以上に大きな負担になっていました。

そこで私たちは、社内の業務にAIエージェントを組み込む取り組みを進めています。今回はその中でも、実際にお客様とのやり取りに直結している「メール返信の下書き作成」の事例をご紹介します。

きっかけは「未返信メールの見落とし」

お客様からのご相談は、受信フォルダだけでなく複数の窓口を通じて届きます。件数が増えるほど、どうしても対応の優先順位づけが難しくなり、「返信したつもりで、実は下書きのまま止まっていた」ということが起こりがちでした。

特に、日程調整のご連絡や、複数の確認事項が含まれるお問い合わせは、文面を一から考える時間が必要になります。忙しい時期ほど後回しにしてしまい、結果としてお客様をお待たせしてしまう——このジレンマを解消したいというのが、取り組みの出発点でした。

AIエージェントが担っているのは「下書き」まで

私たちが導入したのは、担当者に代わって返信をすべて自動化する仕組みではありません。あくまで「下書きを作るところまで」をAIエージェントに任せ、最終的な確認と送信は必ず人が行う、という設計にしています。

具体的には、次のような流れで動いています。

まず、受信フォルダ上の未返信スレッドをAIエージェントが洗い出します。次に、担当者がこれまで書いてきた実際の返信文をもとに学習した「その人らしい言葉づかい」で、返信の下書きを作成します。丁寧さのレベルや語尾の癖、よく使う言い回しまで踏まえた文面になるため、担当者が一から書き直す必要がほとんどありません。

日程調整が必要なやり取りでは、候補日を自動で提案する機能も備えています。またメールだけでなく、LINE WORKSやChatwork、Google Chatといった社内外でよく使うチャットツールに貼り付けられる形式でも文面を用意できるため、連絡手段を問わず同じスピード感で対応できるようになりました。

導入して変わったこと

一番の変化は、返信までの「着手のハードル」が下がったことです。真っ白な画面に向かって文面を考える作業がなくなり、AIエージェントが用意した下書きに目を通して、必要な部分を調整するだけで返信が完成します。忙しい日でも「後で考えよう」と先送りにする理由が減り、結果としてお客様をお待たせする時間が短くなりました。

また、下書きの文体が担当者本人の話し方に近いため、複数人が対応にあたる場合でも、お客様が受け取る印象にばらつきが出にくいという副次的な効果も感じています。誰が一次対応をしても、これまで積み重ねてきたコミュニケーションの延長線上にある返信ができる、というのは私たちにとって想像以上に大きな安心材料でした。

AIに任せる部分と、任せない部分を分けている

この取り組みを進める中で大事にしているのは、「AIエージェントに任せる範囲」を明確に線引きすることです。お客様への最終的な回答内容や、送信するかどうかの判断は、必ず担当者が確認します。AIエージェントの役割は、あくまで「考える時間を短縮するための下準備」であり、お客様との関係そのものを代行するものではない、という位置づけです。

この線引きがあるからこそ、社内でも安心して活用が広がってきています。実際に、メール返信の下書き作成以外にも、社内向けの確認事項の整理や、過去の提案内容を振り返るための仕組みなど、AIエージェントを使った業務改善の取り組みは少しずつ広がりつつあります。

これからの取り組みについて

今回ご紹介したのは、私たちが進めているAIエージェント活用のほんの一部です。マックスストーンでは、こうした取り組みを通じて「お客様をお待たせしない」「対応の質を安定させる」ことを目指し、日々の業務の中で試行錯誤を続けています。

AIを導入すること自体が目的ではなく、その先にあるお客様とのコミュニケーションの質を高めることが本来の目的だと考えています。今後も、こうした社内での取り組みを少しずつこの場でご紹介していく予定です。